一間牙醫診所除了牙醫師本身的專業，從患者預約就診前的相關諮詢，到療程後的去電追蹤，電話客服是影響轉換率與維繫患者關係的重要因素。傳統診所的電話客服工作，一般由櫃檯人員負責，但由於其職務繁多、流動率高，導致電話客服的品質參差不齊。究竟電話客服技巧與電話客服話術有哪些？外包行銷公司又能如何以電話客服幫助診所經營？以下讓牙醫電話客服推薦－緯恩整合行銷詳解析。
診所電話客服流動率高，人才難得
診所內擁有處理電話客服的人才，由於流動率高，是來之不易的。據統計，診所處理電話客服人才的流動率，每年平均約達3-4成，屬於相對不低的流動率，這是為何？緯恩整合行銷分析，這是因為在一般診所內，電話客服通常只是櫃台人員的職責之一。
對於牙醫診所的櫃台人員來說，他們除了需要負責如：行政文書工作、協助現場患者掛號、整理病例、打掃診所空間，以及兼任小編社群發想等，最後還有電話客服。要處理廣泛的職務內容之下，只要患者一多，診所電話客服的品質本就很容易受到影響。
再者，電話客服人才需要一定訓練期，診所內，人才才剛訓練完成就離職是常有的狀況，客服人才不是趕鴨子上架，就是服務經常被患者反應不到位，這些都令診所經營者頭疼。
電話客服技巧需要學習的地方是甚麼？
那麼診所電話客服需要具備哪些技巧/專業？緯恩整合行銷表示，主要有以下四點：
客服技巧1.換位思考
換位思考簡單來說就是「同理心」，電話客服作為與患者溝通的橋樑，站在患者的角度思考是必備原則，也能有助於有效的溝通與增加雙方的信任。
客服技巧2.傾聽與了解需求
在與患者雙向溝通的過程中，傾聽能幫助理解患者需求，以及達到安撫患者情緒的作用。舉例來說，患者可能會抱怨療程中碰到的不滿或擔憂，此時若是給予耐心的傾聽、不打岔，在舒緩患者情緒的同時，也能提升對於客服處理的好感度。
而傾聽的目的，在於了解患者需求，對於不同的狀況，客服也需要不同的方式來了解患者需求何在。其中，適時的提問通常能幫助客服釐清客戶需求，能藉此快速理解患者想法並導入重點，自然是較為合理的做法。
客服技巧3.正確解決問題
在釐清需求後，患者希望的是這些問題或煩惱可以被解決。是否能夠正確且即時的解決問題，是電話客服的專業所在，解決問題能力強大的電話客服人員，能有助於提升轉換率並維持舊有客戶關係。
客服技巧4.具備一定專業知識
電話客服不能一問三不知，要具備上述解決問題的能力，客服需要擁有該領域一定程度的專業知識，如牙醫診所相關療程與其注意事項等。方能讓患者感受到專業度所在，並連帶建立對診所的信賴感。
電話客服話術需注意的地方？
電話客服在專業度不足的前提下，最常出現的狀況是情緒管理不佳與不正確資訊/承諾的部分。電話客服會遇到各種患者，當中不乏態度不佳或是措辭較為激烈的客戶，如何能維持一慣沉穩的情緒與態度面對客戶，是電話客服重要的課題，也將影響診所品牌經營的外部形象。
另外，客服需要謹慎拿捏好說出的每個字句，在不確定的狀況下，若是貿然作出超出範圍的承諾或猜測性的資訊，極有可能會誤導患者。因此若是客服有不確定之處，應及時喊停，待確定後才回覆患者，會是較為保守卻不容易失誤的技巧。
牙醫電話客服專業推薦－緯恩整合行銷
緯恩整合行銷團隊由資深媒體公關人-Samuel領軍，是全台第一間牙科專屬行銷顧問公司。2005年來，緯恩陸續幫助數百位牙醫突破業績瓶頸，並在2010年成立電話客服中心，由線上諮詢專家降低診所櫃檯人力負擔，提高約診率、維持醫療服務品質。
緯恩牙科專屬雲端智慧客服中心提供專業線上0800醫療諮詢服務，透過完整教育訓練培養專業客服人員，維持穩定的服務品質，幫您追蹤每一位患者，以提高初診率為導向，有效為您建立完善的溝通窗口，稱職地扮演診所與病人之間的橋樑，創造診所與病人雙贏的成果。
只要有任何疑問，我們隨時與您站在一起，如果您對於電話客服、電話客服技巧、電話客服話術有更多的想法，歡迎與我們聯繫，諮詢電話：04-2312-4988，或是填寫線上表單，在48小時內我們會有專人與您聯繫。
